По словам туристов, они неоднократно обращались к менеджеру отеля из-за холодной и неудовлетворительной пищи, но их проблемы были проигнорированы. В результате оператор туристической компании TUI принял решение выселить их из отеля и аннулировать обратные авиабилеты. Пара отрицает обвинения в агрессивном поведении и утверждает, что их версию событий не учли. Туристам пришлось самостоятельно приобретать билеты на обратный рейс. В прошлом в Италии отель был выкуплен мультимиллиардером Джеффом Безосом для проведения свадьбы.